Erantzunak, la nueva aplicación informática de las áreas administrativas de Atención Primaria que no cumple en absoluto con su función y que además, es una puerta abierta a la privatización de la atención telefónica.

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Después de más de 6 meses de su implantación, este programa exclusivo para las áreas administrativas de Atención Primaria no cumple en absoluto el objetivo marcado de ofrecer una atención más ágil, personalizada y eficiente.

Al personal de gestión y servicios de AP nos han involucrado en un escenario de digitalización en progreso donde el programa Erantzunak cuenta como un primer paso. Según Osakidetza, una pieza clave de lo que vendrá posteriormente: otras herramientas, aplicaciones y programas que incidan en la cacareada gestión integral y continua de relación con la ciudadanía.

 

En un análisis con la plantilla afectada éstas son las reseñas y comentarios más consensuados:

• FORMACIÓN ESCASA, casi nula, en cascada, de transmisión entre compañeras y sin otorgar ninguna acreditación.
  
  
• HERRAMIENTA ESTADISTICA, de explotación de datos, el sistema no considera al paciente ni al profesional de Osakidetza, no es algo creado o hecho específicamente para Salud o Sanidad. Solo hace falta comprobar la terminología empleada: casos, traspasos a cola, transferencias, agentes, interacciones, Salesforce, Genesys Cloud, cuentas, paneles.
  
  
• TELEFONIA VoIP, (Voz sobre Protocolo de Internet) No hace falta terminales de teléfono, con software especializado para manejar llamadas entrantes y salientes. Trabajo propio de Call Center e incluso virtual para atender en remoto, en teletrabajo. Nada apropiado en puestos presenciales de mesas y mostradores de centros de salud. Precisa estar con auriculares y en conexión constante. Imposible simultanear tareas.
• AURICULARES INALAMBRICOS, son imprescindibles, tienes que estar aislado del sonido ambiental y tienes que tener maniobrabilidad para consultar cualquier documento y no estar “atado” al ordenador durante toda la jornada.
  
  
• NO ES AGIL, el trabajo se ralentiza. La búsqueda de paciente no tiene los atajos que conocíamos antes. Hay más pasos que dar, abrir y cerrar casos. Más tiempo en cada llamada, menos accesibilidad. Si se ha conseguido el objetivo del 90% es porque se ha contratado más gente y de la que nunca se nos informa, del Call Ciudadano: técnico/as de atención al usuario de la empresa Ayesa, casualidad una de las empresas junto a Telefónica que ha desarrollado el programa.
  
  
• MENOS INTERACCIÓN, mucha mayor dificultad para el personal médico y enfermería ponerse en contacto con el área administrativa. Se ha perdido la comunicación de los micro-equipos. Va en contra de una estrategia organizativa antes impulsada de grupos reducidos de profesionales sanitarios y administrativos que trabajan de manera coordinada.
  
  
• GESTIÓN DE USUARIOS/AS COMPLICADA, las personas responsables, para otorgar permisos a los agentes tienen mayores problemas porque no se pueden dar con antelación, porque hay colas configuradas para cada centro. Tampoco se pueden organizar puestos de teléfono más o menos prioritarios.

 

Desde ESK, vemos Erantzunak como una puerta abierta a la privatización de la atención telefónica, la insuficiente formación presencial ha venido de empresas privadas que han desarrollado el programa. No es fortuita la intervención del Gobierno vasco en la compra de la división tecnológica de la empresa sevillana AYESA por 480 millones de €.

Nos venden un modelo de atención más moderno y más efectivo, pero en realidad es ajeno al sistema sanitario vasco, más parecido a una herramienta telefónica de empresas aseguradoras. Han creado una mayor despersonalización del servicio y una gran desconfianza de las trabajadoras y de este sindicato de lo próximo por aparecer.